04/10/17

Na apresentação que os profissionais de vendas fazem do produto ou serviço, o que costumam provocar objeções do cliente?

A definição de objeção mais aceita no contexto de vendas é: “afirmação ou pergunta que sugere a intenção de não comprar”. Na maior parte dos casos, essa intenção só acaba se transformando em realidade se o vendedor não for capaz de dar a resposta correta. Há também o risco de o profissional – sobretudo se for novato – tender a tomar tal intenção por uma quase decisão. Isso pode fazer com que sinta medo de não conseguir esclarecer a objeção e, assim, de perder a venda.

Claro que o medo não justifica, quando se trata de profissionais de vendas bem preparados, pois eles têm consciência que a objeção é mais um degrau rumo às metas e ótimos resultados. De qualquer modo, vale a pena ter sempre em mente e esta regra vale mundialmente tanto no mercado doméstico, como nos departamentos de vendas profissionais. Eles só entenderão o que realmente interessa ao cliente se este formular objeções, que fornecerão as indicações necessárias para dar um conteúdo mais concreto e convincente à apresentação.

Uma vez que um dos requisitos mais importantes para um vendedor profissional ter êxito consiste na capacidade de antecipar restrições do cliente, será preciso descobrir os elementos e conteúdos específicos da apresentação que poderão ajudar na dissolução das objeções como:

• O preço; 
• O sistema de distribuição; 
• A política comercial da empresa representada; 
• A relutância em modificar o status quo , ou seja, a situação estabelecida.

Nesses fatores misturam-se questões de ordem prática e atitudes pessoais e persuasivas. O perigo das objeções intransponíveis será proporcionalmente menor quanto maior for o profissionalismo dos “vendedores”, ou seja, se for grande seu conhecimento do produto ou serviço e sua capacidade de apresentá-los de modo profissional e convincente. Infelizmente a maioria dos vendedores não se prepara para mais de quatro ou cinco objeções. 

Para a maioria das empresas, principalmente as multinacionais que atuam em outros países, seus compradores são em maioria totalmente despreocupados que os seus fornecedores venham a perder dinheiro nos negócios ou até venham à falência pela forma como conduzem suas negociações, portanto é essencial para os empresários e profissionais de vendas que eles sejam coerentes, leais e zelosos com a sua empresa, com a sua equipe, e com o território em que atuam.

Confira abaixo os principais erros cometidos pelos profissionais de vendas e que os impedem de chegar à fase da negociação:
 

a. Menosprezar a capacidade da concorrência em virtude de superioridade tecnológica, sem observar a demanda do cliente e o quanto ele está disposto a investir na sua solução;

b. Preparar-se minimamente para a primeira reunião e não oferecer sequer a pontualidade;

c. Não tratar com a pessoa certa, a que toma decisões;

d. Pressa/impaciência com o tempo de raciocínio do comprador;

e. Não reconhecer as necessidades e ideias do cliente;

f. Não levar em conta os desejos e interesses pessoais do comprador em relação ao negócio;

g. Apresentação excessiva de detalhes técnicos sem perceber que já é momento para entrar na negociação de valores, de iniciar o fechamento da venda;

h. Deixar de identificar problemas estruturais da empresa compradora que poderão cancelar o pedido (o cliente sempre mentirá aqui dizendo que teve outros problemas);

i. Não demonstrar as vantagens reais da solução ofertada de forma completa. Ficar vendendo apenas o produto para ser comparado pelo preço;

j. Não destacar a segurança de comprar de sua empresa, seja pela alta tecnologia utilizada, equipes treinadas constantemente, operações pelo mundo e milhões de clientes satisfeitos como evidência;

k. Apresentar ao cliente uma imagem de “sabe tudo”, muitas vezes prejulgando o cliente pela sua aparência ou simplicidade;

l. Não perguntar sobre objeções para evitar “conflitos” diretos, e com isso engessar a continuidade do negócio. Neste momento o cliente marcará uma “nova” reunião que nunca acontecerá;

m. Argumentar sem objetivos fixos de desconto gradual, por exemplo;

n. Falta de convicção quanto ao estabelecimento do preço, muitas vezes argumentando até em prol da concorrência, neste sentido passando para o cliente que não faz parte de forma integral da marca que representa. O cliente perceberá esse fator aqui pela sua linguagem corporal negativa e;

o. Apresentar excesso de alternativas, deixando o cliente indeciso. Normalmente isso acontece quando se tem concorrentes de nicho de mercado. Tentar customizar sua solução aqui para bater preço demonstrará falta de segurança, falta de conhecimento, despreparo, e também desespero na negociação.

Todas estas situações mencionadas acima se encaixam em algum tipo de objeção. As mais comuns são listadas a seguir.

Objeção para não comprar

O cliente às vezes não tem coragem de recusar o encontro com o profissional de vendas, mas quando o recebe, usa todo o tipo de expediente para negar a argumentação dele. O recurso mais frequente é a objeção, cuja finalidade prática consiste em não comprar e tomar o tempo do profissional de vendas na reunião em questão, apesar da “boa vontade e empatia” revelada ao vendedor por “amizade”.

A mesma coisa costuma acontecer na primeira visita de um profissional de vendas a um cliente potencial, que acha que não precisa do produto ou serviço oferecido, mas não tem coragem de esclarecer a situação e de expressar a sua rejeição de modo aberto.

Por isso, recorre às objeções, demonstrando dessa forma que não vai comprar naquele momento, mas agradece de “coração” a agradável visita do vendedor “de primeira viagem”.

A vontade de não comprar também costuma ter uma causa que está a meio caminho entre o prático e o psicológico: a resistência à compra. Na prática, tal resistência costuma ser motivada pela preocupação do revendedor ou do transformador com um excesso de estoque, ou de um aumento do débito com os bancos. 

Uma vez que compra implica no desembolso de dinheiro (mesmo que exista prazo determinado para pagar) e um correspondente aumento de estoque para revender ou utilizar, esses dois aspectos acabam somados e induzem o cliente a adiar a aquisição.

Tais motivos práticos somam-se também o fator psicológico: o medo de comprar desnecessariamente ou de forma equivocada. A aquisição é vista então como um ato definitivo, irrecorrível, que deve ser executado o mais tarde possível. Em casos desse tipo, quando o responsável pela produção encarrega o comprador de recompor o estoque, este atrasa o quanto pode o pedido de compra, para não ser acusado de administrar mal o estoque.

Quando quem compra é o responsável pelo ponto-de-venda, a relutância torna-se mais exasperada, chegando a ponto de levá-lo a correr o risco de perder venda por falta de produtos, ou ao extremo de esperar que o vendedor prometa a entrega imediata dos produtos solicitados, mesmo sabendo que o fornecedor costuma exigir, por exemplo, cinco dias como prazo para entrega. Essas manifestações de adiamento também ficam evidentes no comportamento do consumidor final que, dentro de uma loja, foge ao contato dos balconistas.

 
Objeção para comprar

Embora pareça paradoxal, essa é a objeção mais frequente. Os clientes consideram que o produto ou serviço oferecido atende as suas necessidades, mas antes de comprar, querem ter certeza de fazer um ótimo negócio, para ele! Nesse caso, a objeção destina-se a aumentar o nível da informação: ele quer mais, para reafirmar a sua convicção que está fazendo o que é certo, gerando um negócio lucrativo.

Contudo, aqui também pode haver um elemento negativo. Mesmo convencido de que o produto ou serviço tem tudo para atender as suas necessidades e exigências, os compradores continuam a objetar, na esperança de que o profissional vendedor, preocupado em perder o pedido, conceda facilidades adicionais ou descontos.

Quando a objeção é causada por uma das razões analisadas, em geral aparece de modo formulado e preciso. Ao contrário, quando tem por objetivo atingir um alvo concreto, parece que os clientes encontram certa dificuldade para expressá-la com a necessária clareza. Esta pode ser uma maneira de descobrir suas causas.

Objeções quanto ao profissional de vendas

Muitas vezes, a própria objeção do profissional de vendas provoca boa parte das objeções do cliente. Isso poderá acontecer se o vendedor estiver despreparado, sem ter, por exemplo, caracterizado o tipo de necessidade do cliente, na fase de pré-abordagem. Por isso, ofereceria o produto errado, ou mostraria as características-vantagens erradas.

O despreparo dos profissionais de vendas também poderá revelar-se na incapacidade de controlar sua linguagem corporal ou em saber olhar, ler, e interpretar a do cliente. Nesta segunda circunstância, ele não percebe que assumiu atitudes e comportamentos irritantes, provocando reações negativas. 

Talvez os profissionais de vendas se deem conta, num segundo momento, da necessidade de autocrítica, e então mudem sua postura, retomando a situação. Embora no meio corporativo normalmente quase nunca tenhamos uma chance “de causar uma segunda ótima impressão”, normalmente é mais inteligente causar uma primeira ótima impressão, pois assim o fluxo dos negócios fica mais fácil. Fazendo isso, os profissionais de vendas evitarão cometer os mesmos erros pela segunda vez, e possivelmente não o farão mais ao longo da vida profissional.

Objeções quanto ao produto ou serviço

Os compradores podem perceber as características físicas, de facilidade de manejo e de funcionamento, bem como as exigências de manutenção e outros itens relacionados ao produto ou serviço como não ideais. Se ele for um revendedor, pode não ver o produto como grande fonte de lucro, tanto pelo fato de a relação benefício/custo lhe parecer insatisfatória quanto por prever uma lenta rotatividade. Já o cliente industrial ou transformador pode não identificar no produto uma alternativa válida para os materiais que costuma comprar, ou considerar características insuficientes para levá-lo a uma cara substituição do parque de máquinas e outros equipamentos ainda não obsoletos. 

Por fim, esses clientes ou mesmo usuários finais podem objetar que o produto custa mais caro que o outro que ele costuma utilizar, mesmo que este possua características de custo versus benefício muito mais vantajoso e justifique seu pagamento.

E cabe, neste caso aos profissionais vendedores, fazer uma venda profissional onde consigam passar nas suas apresentações todas as vantagens e benefícios que a sua solução trará de imediato.

Regra de ouro: mesmo sendo um amigo do cliente fora dos ambientes corporativos, o profissionalismo e o zelo pela empresa que se representa deverá prevalecer, sempre.

Objeções quanto ao preço

O preço dá origem a muitas objeções, que em grande parte são definidas como não válidas, ou seja, infundadas por natureza.

A primeira coisa que o cliente diz quando não quer comprar é que não concorda com o preço, em um tipo de restrição cujas especificidades variam de acordo com o setor mercadológico dentro do qual está se dando a negociação. O problema surge do fato de que o vendedor tem consciência do valor daquilo que oferece, enquanto o cliente preocupa-se mais com o preço em si – a menos que, de tão interessado no valor do bem, seja capaz de deixar a questão do preço para um plano secundário e raciocine em termos de custo x benefício.

Os vendedores, cientes das possíveis objeções que virão à baila, devem organizar sua apresentação de modo que as características-vantagens tenham a força de influenciar e convencer.

• O preço é uma das características do produto ou serviço, e até mesmo de suas atitudes;

• Os profissionais de vendas e os empresários precisam aprender a não ter medo do preço que oferecem: trata-se de um medo facilmente
perceptível pelo comprador e suas equipes e é contagioso ao seu meio e;

• Vale a pena reforçar: os clientes sempre objetam, seja no mercado doméstico ou no corporativo. Não se preocupe, pois o cliente objeta quanto ao preço porque naquele momento, não tem dinheiro, embora não admita diante do interlocutor.

Quando você tem pela frente uma objeção reconheça-a como uma oportunidade. Uma chance de mostrar que o seu produto ou serviço foi feito para atender às necessidades de seus clientes. Esteja preparado e isso o levará ao próximo passo no ciclo da VENDA!

O BSERVE
B  EM
J  JEITOS
E
C OMPORTAMENTOS
A PARENTEMENTE
O OCULTOS

Objeção não é rejeição!...
O cliente quer saber mais antes de dizer SIM.

Tenham um fabuloso dia hoje e sempre... pois o MERCADO é do TAMANHO de sua IMAGINAÇÃO. 

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