E-mails não têm sentimento, mas quem escreve e quem recebe sim!

Quem de nós já não passou por uma situação desagradável de ter seu e-mail não compreendido, ou mal compreendido, e ter que explicar novamente o que queria dizer para tentar amenizar o desconforto gerado?

Certamente muitos de nós já vivenciamos situações como essas, sobretudo em algum momento de nossa vida profissional - interferência no processo da comunicação, que causou sentimentos como raiva, frustração de expectativas, decepção, mal humor e afins.

Sem contar o desgaste de reescrever, ou tentar esclarecer de outra forma, seja em uma conversa pessoal, ou por telefone, ou até mesmo enviando um áudio e por aí vai.

Isso demanda a necessidade de estabelecer uma comunicação clara e eficiente, minimizando, tanto quanto possível, margens para atritos desnecessários, ou ruídos no processo de comunicação como costumamos chamar.

Comunicação escrita

Na comunicação escrita, há alguns elementos que podem prejudicar o entendimento da mensagem e o destinatário, ou receptor da mensagem, acaba por não entender adequadamente o que queríamos dizer, gerando confusões. Por exemplo:

  • Fazer uso de abreviações, palavras e termos técnicos que o outro não entende;
  • Escolher palavras inadequadas para o momento/contexto, como gírias em uma resposta de reclamação do cliente, por exemplo;
  • Não ser claro na mensagem;
  • Escrever em CAIXA ALTA (letra maiúscula) que normalmente significa que a pessoa está “gritando”, alterada, etc.

Isso pode gerar mal entendidos, uma novela quase que interminável de vai e vens de respostas, muitas vezes com pessoas em cópia que não precisavam se envolver.

Além do mais há uma grande perda de tempo, o desconforto de não ser compreendido e a frustração de não ter nossa necessidade, problema ou pedido resolvido, simplesmente por não estarmos atentos a esses detalhes, entre outros.

Então, se há falhas na comunicação da mensagem, a responsabilidade é de quem? Sinto muito em dizer, mas é de ambos.

Na comunicação, o diálogo é uma corresponsabilidade. Porém, só você que está escrevendo é que sabe o que quer dizer, ou o que precisa. O receptor da sua mensagem muitas vezes não sabe!

Então, na minha opinião, cabe a quem vai enviar a mensagem uma parcela inicial maior de atenção - o papel de ser claro, muitas vezes didático, explicando o que parece óbvio e considerar que do lado de lá tem um outro ser humano muitas vezes sem a menor ideia do que você deseja ou precisa.

Um breve exercício de empatia

Para que a mensagem que eu quero comunicar tenha maior probabilidade de ser entendida pelo outro, eu preciso antes de tudo ter empatia. Adequar minha linguagem e necessidades para o contexto da outra pessoa que irá receber a mensagem, minimizando as chances de possíveis interferências.

A palavra “empatia” vem do grego “empátheia”, derivado de “em” (em) e “pathos” (literalmente paixão, ou sofrimento), ou seja, ligada ao âmbito de nossas emoções/sentimentos. O significado mais popular e que todos comentam é “a capacidade de eu me colocar no lugar do outro” na tentativa de me identificar com o outro, enfim sentir o que a pessoa sente e pensar como ela.

Segundo o dicionário Houaiss da língua portuguesa, no contexto da psicologia denota o “processo de identificação em que o indivíduo se coloca no lugar do outro e, com base em suas próprias suposições ou impressões, tenta compreender o comportamento do outro”.

Porém, muitas vezes é difícil eu me colocar ou me imaginar no lugar do outro, não é mesmo? Às vezes nem conhecemos a fundo nossos próprios comportamentos e reações, que dirá os do outro...

Então, como exercitar a empatia ao escrever um simples e-mail por exemplo?

Voltando às origens do termo, a palavra "empatia" tem relação com nossas emoções/sentimentos. Por experiência, eu acredito que um bom caminho para exercê-la é antes de tudo ser autêntico, transparente, sincero e fiel ao seu próprio estilo.

E sempre respeitando tanto os seus valores, quanto os do outro, para gerar uma real conexão e tornar mais suave e eficiente o processo de comunicação como um todo. Não se trata de ser "fofinho" com outro. Vai além!

Não se coloque, você x outro, cada um de um lado. Se coloque num contexto comum de relacionamento de mão dupla. Aliás, o termo comunicação, vem do latim “communication” que na tradução literal significa “tornar comum”.

O que seria ideal?

Um caminho do meio. Nem tanto ao mar, nem tanto à terra. Ou seja, faça do seu jeito, siga algumas regrinhas básicas e considere que do lado de lá tem alguém, muitas vezes com prioridades e necessidades completamente distintas das suas.

Vamos pensar juntos:

Por exemplo, se seu tenho que escrever um e-mail para um gestor que normalmente tem pouco tempo para ler, escrever um textão seria conveniente?

Se eu vou falar com um cliente pela primeira vez, e nem tenho intimidade, usar emojis logo de cara ou emoticons (vou explicar lá embaixo a diferença) seria uma boa ideia?

Vamos ver 5 dicas que têm funcionado para mim e que podem te ajudar a organizar melhor suas ideias, perder menos tempo e se desgastar menos nesse processo de escrever e-mails.

Revisitando o básico

No caso de e-mails, seguem algumas dicas simples que podem economizar seu tempo, gerar mais empatia e tornar sua mensagem mais eficiente e assertiva.

Tudo começa na organização!

Gaste uns minutinhos para organizar suas ideias. Pense no seguinte:

1.Título do e-mail - Deve resumir o assunto que você irá tratar e ajuda à beça para quem recebe.

2. Destinatário - Para quem você está solicitando ou informando algo.

Campo "Para" - Deve ser usado a quem o e-mail realmente se destina e que deve tomar uma ação sobre o que está sendo dito no corpo do e-mail;

Campo "Em cópia" - Coloque aí quem deve estar ciente, mas que não toma nenhuma ação.

À propósito, pense duas vezes em colocar as pessoas em cópia. Não coloque em cópia quem não precisa. Quantos de nós recebemos e-mails desnecessários e já não perdemos tempo lendo o que não era relevante para o momento?

Economize o tempo do outro!

Outra situação comum, muitas pessoas acabam copiando seus gestores e o outro que recebe a mensagem acaba se sentindo ofendido:

– “Poxa, por que fulano(a) colocou o meu chefe em cópia? Ele(a) acha que se não for assim, eu não vou fazer? Acha que não sou profissional?”

Há momentos em que será mesmo necessário copiar até mais de um gestor, e/ou colegas mas no geral, trate seu colega de igual para igual e confie no trabalho dele!

3. Saudações - No início e no final.

Por mais desnecessário que isso possa parecer, cumprimentar a pessoa que irá recebê-lo não deixa de ser uma tentativa agradável de gerar uma conexão empática e simpática com seu destinatário. Agradecer ao final tem o mesmo efeito.

4. Corpo do e-mail - É a principal parte da sua mensagem.

Aqui você vai escrever o que você deseja do outro – uma solução para seu problema, uma dica, um contato, uma ação, validação de um processo, uma decisão etc. Então:

Seja objetivo - Fale com clareza do que você precisa. Ou seja, vá direto ao ponto. Mas não precisa ser rude!

Seja educado - Usar um por favor, por gentileza, pode parecer formal, mas faz toda a diferença na linguagem escrita, em que não temos oportunidade de ouvir o tom de voz, olhar a expressão facial e corporal do emissor da mensagem.

Saiba escolher bem as palavras

Palavras carregam significado e instigam reflexões e sentimentos.

Saber como usá-las da melhor forma possível pode ser de grande valor. Por exemplo, falar muitos termos técnicos se o destinatário não conhece pode truncar o entendimento.

Seja breve - Ninguém, gosta, ou muitas vezes não tem tempo para ler e-mails longos.

Mas se o assunto for mesmo longo? Subdivida em tópicos e facilite a vida do outro!

É comum termos tantos assuntos para tratar que nem sempre lembramos de todos os detalhes do que cada um nos escreve.

Então, faça subdivisões, exercitando sua capacidade de síntese e ordenando por tópicos o que deseja falar. Uma sugestão poderia ser:

Histórico;

Situação atual;

O que aconteceu;

O que não foi solucionado;

O que você sugere, etc.

Isso ajuda a situar/contextualizar e simplificar para que o receptor, ao bater o olho na mensagem, se lembre com mais facilidade, ou entenda melhor do que se trata o e-mail.

5. Prioridade - Defina com calma

Normalmente, os e-mails possuem a possibilidade de você marcar sua mensagem quanto à urgência – alta prioridade, baixa ou normal.

Se precisar de resposta em um determinado prazo, não deixe de mencionar.

Solicite confirmação de recebimento se for mensagem de alta prioridade. Ou para ajudar, até mesmo ligue para saber se a pessoa recebeu ou não.

Use o recurso de “Alta Prioridade” somente se tiver mesmo essa necessidade. Quem recebe e-mails com essa marcação deve, a priori, responder o quanto antes e em até 24h00 se possível.

Uso de emojis e emoticons

“Emoji”, é um termo que vem do japonês. São símbolos que indicam uma ideia, uma palavra/frase, animais, plantas, comida, clima ou estados emocionais e são usados praticamente em todas as redes sociais como forma de humanizar mais os textos escritos e provocar mais engajamento do público.

Além disso, podem economizar espaço e podem ter uma grande eficiência. Popularmente, costuma-se dizer que “uma imagem pode valer mais do que mil palavras”.

Já os emoticons são símbolos feitos com o teclado do computador como :-) , <3, :D , :-(, :o, por exemplo. Também funcionam para trazer um tom mais simpático e humano aos textos escritos.

Porém, a pergunta aqui é quando, como e com que frequência eu devo usá-los? Para mim, não tem receita de bolo, apenas parar para pensar basicamente em alguns pontos:

Se eu não tenho muita intimidade com o outro, usar emojis ou emoticons pode quebrar o gelo e me aproximar ou afastar?

Se for seu primeiro contato com o cliente ou fornecedor e lembrando que a primeira impressão é a que fica, qual impressão eu quero causar?

Se você estiver por exemplo escrevendo um e-mail de resposta a uma reclamação de um cliente, usar emojis ou emoticons acalmaria o cliente, ou o deixaria ainda mais irritado?

Se eu não usar que diferença vai fazer?

Pense nisso, antes de sair usando!

E depois?

Antes de enviar, revise! Nem que seja uma olhada rápida, preste atenção principalmente no seguinte:

Passe o corretor ortográfico para possíveis erros de digitação.

Verifique a pontuação.

Se achar necessário e a conversa/mensagem for difícil. Leia em voz alta e sinta como aquilo reverbera em você. Se perceber ou sentir que algo soou estranho, reescreva.

Finalizando

Você deve estar se perguntando: – “Nossa vou ter agora que pensar em tudo isso, antes de escrever um simples e-mail?”

No começo, e para quem não está acostumado, pode parecer difícil, mas com o tempo e a prática, eu te garanto que isso será rápido, natural e vai te economizar tempo e diminuir confusões!

As dicas que compartilhei podem ajudar a:

Tornar sua comunicação via e-mails mais empática e assertiva. Ou seja, você passa a mensagem de modo claro, com respeito e obtendo o retorno esperado;

Gerar menos ruídos e desconfortos emocionais;

Estabelecer uma real conexão com o receptor da mensagem;

Facilitar o fluxo do trabalho de ambos.

No fundo, é sobre estar consciente de que ao se comunicar você afeta o outro e também é afetado por ele.

Afinal, apesar da inteligência artificial estar cada vez mais presente em nossas vidas, do lado de lá ainda tem muitos seres humanos escrevendo e respondendo e-mails e com sentimentos, humor, necessidades, prioridades e em contextos diferentes dos seus. Entender isso faz a diferença!

Me conta aí , como você faz para evitar situações de mal-entendidos com e-mails?



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