Como construir uma empresa voltada para a excelência do serviço

Fidelizar clientes é uma das formas mais eficazes e inteligentes de fazer uma empresa crescer, se tornar singular, manter ótimas equipes e dar lucro.

Nenhuma empresa, indiferente do lugar em que esteja, do segmento que atua ou de seu tamanho está livre do julgamento e do crivo de quem a faz crescer: o cliente.

Mesmo que a sua empresa tenha centenas, talvez milhares de clientes, alguns pequenos, outros grandes, todos devem ser tratados com zelo e de forma única! Na maioria das empresas, entretanto, nenhum cliente é tratado de maneira especial.

Por que algumas empresas tornam tão difíceis o fechamento de um negócio?

Por que alguns escritórios ainda hoje parecem tão desleixados e sujos?

Por que as propostas são preenchidas com erros de digitação (ou mesmo ortográficos) e as promessas são quebradas com regularidade?

Por que os clientes são ignorados, tratados com grosseria e classificados como inconvenientes?

Por que colaboradores são indiferentes, descuidados, mal preparados e até mesmo rudes com os clientes?

Por que colaboradores não conhecem os produtos e serviços que vendem, e na maioria das vezes nem sequer são capazes de responder a perguntas básicas feitas pelos clientes?

Quando os problemas aparecem, por que os clientes são mantidos longe dos escritórios, como se fossem “cães raivosos” e evitados até mesmo pelos telefones? E o pior: por que as reações típicas e medíocres aos clientes são na maioria das vezes essas... “Não é minha função senhor”, “Sou o gerente aqui e fazemos a coisa do nosso jeito, sempre foi assim”, “Não sou pago para isso”, e a resposta mais medíocre que já ouvi durante todos esses anos: “Não posso fazer nada porque eu só trabalho aqui”.

Essa sequência de erros faliu empresas gigantescas nos últimos anos, fez outras mudarem sua cultura para continuarem vivas e fez outras que buscaram mudanças prosperarem. A excelência no atendimento ou a sua falta podem levar a sua empresa a evolução ou a total destruição. O impacto de uma prestação de serviços com um nível tão baixo é chocante.

Um dos motivos de esse problema ser negligenciado é que os sistemas de avaliação atuais não refletem acuradamente os verdadeiros custos e benefícios das relações com os clientes. A duração das relações com os clientes, por exemplo, é um dos pontos não considerados nas práticas de avaliação. O fato de ser 5 a 15 vezes mais barato conservar um cliente do que conseguir um novo não se reflete em receita no caixa da empresa. Assim, muitas pessoas acham que cada venda é uma transação isolada, que cada negócio é um negócio e que quando mal conduzida é a perda de apenas uma venda.

De fato, cada negócio é uma transação, mas é também um investimento na construção de relacionamentos, e que esperamos que sejam cada vez mais de longa duração. Quanto mais forte o relacionamento com o cliente, menos complexo se torna o processo da venda e da negociação.

O custo de uma mentalidade de atendimento voltada apenas para o curto prazo vai muito além da perda de clientes insatisfeitos. Um mau negócio pode afetar a reputação da empresa, queda em suas ações, baixa nas vendas e até reflexos internos como a perda de talentos e credibilidade da gestão.

E isso tudo somado, em longo prazo levará a empresa a total ruína! Isso sem falar nas redes sociais, onde sua reputação pode ser compartilhada com milhões de pessoas e “bombardeada” até mesmo por aqueles que nem sequer fizeram negócio com você, mas apoiam, e curtem quem se sentiu lesado no atendimento ou negociação.

A palavra chave foi, é e sempre será qualidade.

Para superar a tendência de tratar clientes com negligência – e as perdas acarretadas por esse comportamento – é preciso dar um novo enfoque à qualidade do serviço. De fato, a realização de um serviço de qualidade é o único atributo que tem se mostrado efetivo desde os anos 80, uma das únicas possibilidades de levar sua empresa a expansão de mercado, fidelização de clientes, diminuição da rotatividade de colaboradores e consequentemente aumento gradual e real dos lucros.

Até recentemente, entretanto, o termo qualidade aplicava-se basicamente a fabricação. Quando as pessoas falavam de qualidade, referiam-se a relação do trabalho com o produto e a quantidade de defeitos encontrados depois que ele saía da linha de produção. Muitas empresas eram capazes de ter suas organizações e seus produtos diferenciados com base na qualidade da fabricação.

Mas, finalmente, graças à concorrência brutal, global e inteligente, a fabricação e a entrega dos produtos e serviços continuam importantes, e hoje é apenas uma parte da equação da qualidade. Devido à concorrência global, muitas empresas que deram ênfase a outros detalhes como o pós venda, por exemplo, cresceram e avançaram tanto, que paramuitas empresa ficou quase inviável se diferenciar através de seus produtos e serviços apenas na sua apresentação e fabricação.

A diferença entre eles será tão infinitesimal que será preciso muito mais esforço para se manter no mercado, e se manter rentável. É necessário potencializar valores intangíveis como forma de crescer, ter lucro e fortalecer sua marca no mercado.

Essa ênfase é ainda mais importante nos serviços em que os próprios produtos são intangíveis, não sendo possível estabelecer especificações precisas, e onde a produção e o consumo são inseparáveis. Uma consulta médica é um exemplo onde à produção e o consumo acontecem ao mesmo tempo.

A consulta só existe enquanto você está no consultório conversando com o profissional que o atende, e na duração desta consulta será feita a sua avaliação pessoal quanto à credibilidade, qualidade e eficiência do serviço prestado. Você pode ter inclusive recebido indicações do médico, mas a sua percepção e nível de exigência podem e serão diferentes do outro paciente, e irão interferir na sua avaliação de qualidade.

Há 30 dias você efetuou a compra de uma máquina de milhões de dólares. Seu orçamento para este investimento era “gordo” e você recebeu muita atenção, visitas técnicas, benefícios ótimos para o fechamento do negócio, sua percepção quanto a qualidade do atendimento foi excelente.

Passado um mês, você precisa incrementar a máquina com uma pequena peça. Você liga novamente para esta empresa que o atendeu tão bem a fim de fechar um novo negócio. Infelizmente desta vez seu orçamento é “magro”, o valor da peça é quase irrisório se comparado ao investimento inicial, mas a pequena peça é fundamental para o conjunto.

Desta vez, você praticamente implora para ser atendido, para ter seu pedido efetuado e conseguir um prazo de entrega que seja razoável. No mesmo instante a sua percepção de qualidade é afetada, e fica nítido que cada negócio é um negócio, e que o valor financeiro a ser gasto é diretamente proporcional à qualidade do atendimento.

Portanto, a qualidade será definida universalmente, como o atendimento e a superação das expectativas dos clientes. Daqui em diante os clientes perceberão que o valor do serviço é medido não apenas em dólares desembolsados, mas também em tempo, custos psicológicos (alegria e raiva principalmente) assim como a conveniência, a maturidade no atendimento e outros fatores como os ambientais e sociais hoje também muito relevantes em alguns setores.

A diferenciação no atendimento a clientes de acordo com os valores monetários envolvidos, o faturamento da empresa, sua influência no mercado, etc, não é incorreto. Pode e deve ser aplicado, mas de maneira correta e transparente. Setores de atendimento VIP, Prime, são cada vez mais comuns e geram interesse nos clientes para que estejam inseridos neste contexto. O importante é que os clientes conheçam esta categorização, por que fazem ou não parte deste grupo seleto de atendimento, e se não fazem, o que é necessário para que cheguem lá. Sem o esclarecimento, o que é benefício pode e será usado contra você, não tenha dúvida disso.

Já que um serviço superior de atendimento é mais que uma simples atividade de servir clientes em troco de dinheiro, acredito que ela se pavimenta também em uma disposição de espírito, atitude e capacidade de servir incondicionalmente. Sirvo vocês através de um poderoso e completo questionário técnico e de conduta para que você cresça pessoal e profissionalmente em qualquer época e em qualquer profissão que escolha exercer para excelência e por consequência crescer e ter lucro.

Pergunte a si mesmo:

·Sua empresa está propensa a fazer mudanças em sua política para tornar melhor a vida dela ou a do cliente?

·Sua empresa não se preocupa com a possibilidade de perder os clientes antigos, porque afinal de contas sempre estão entrando os “novos”?

·Sua empresa sabe quanto custa perder um cliente em termos de processo de vendas, em termos de imagem e em termos de conhecimento técnico focado a produto e também aos serviços?

·Sua empresa tem alguma noção do quanto a perda de um cliente chave custa para a moral das equipes e a imagem de mercado?

·Os colaboradores da sua empresa só procuram fazer o melhor possível quando os concorrentes estão quase os levando à falência financeira, moral e profissional, e estão à sua frente?

·Os colaboradores da sua empresa sabem e valorizam a primeira lei suprema: A tarefa de servir ao nosso patrão supremo – O cliente?

·A política de sua empresa visa o sucesso de seus clientes em longo prazo ou apenas os lucros imediatos da empresa e dos investidores e dos seus diretores?

·Até que ponto você conhece e se importa realmente com os negócios de seus clientes? E o que os clientes sabem a respeito dos seus que possa ser usado para o crescimento comum?

·Você sabe por que os clientes estão satisfeitos ou insatisfeitos com a sua empresa? Que providência tomou para descobrir isso? E quais foram seus resultados?

·Quando os clientes precisam de sua atenção, você está à disposição?

·Como você trata os clientes agora em comparação ao modo que os tratava quando queria conquistá-los?

·Você está de fato preocupado em não perder os clientes? Estaria disposto a dar sugestões inovadoras que podem ir contra a “opinião” de superiores antigos e afetam zonas de conforto dos superiores?

·Se você é empresário, incentiva e gratifica o colaborador que apresenta o melhor desempenho e lucratividade olhando a perspectiva do cliente?

Se você é uma pessoa que serve e cumpre o que fala com excelência na operação, parabéns, você tem grandes chances de se manter no mercado e ser remunerado por seu trabalho.

Se você atua com base em promessas vazias, cuidado, você tem grandes chances de perder dinheiro, clientes e principalmente a sua reputação.

O cliente não é “deus”, porque Deus perdoa! E tenho certeza que você não está no mundo dos negócios para ser perdoado, mas sim para ser uma referência através de suas atitudes de qualidade e que geram resultados positivos, lucratividade, a oportunidade de trabalhar com as melhores equipes, liderar e ter crescimento contínuo.

Tenham um fabuloso dia hoje e sempre... pois o MERCADO é do TAMANHO de sua IMAGINAÇÃO.



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