15/03/17

O feedback no ambiente de trabalho utilizado como recurso de comunicação pode ser uma ferramenta eficaz na melhoria das relações de trabalho e produtividade nas empresas. A conversa objetiva, com foco em desenvolvimento mútuo, é a chave para a construção de confiança e de transparência a partir do momento que estabelece relações maduras e duradouras.

Para que o processo possa ser desenvolvido de maneira consistente, esse deve ter o propósito de manter uma comunicação assertiva e gerar alinhamento de propósitos.

Comunicação

Comunicação é o processo ao qual recorremos para transmitir uma mensagem a um indivíduo ou grupo de pessoas. Somos seres linguísticos, corporais e emocionais. Assim, nos comunicamos a partir de nossa fala, corpo e emoções.

Em todas as nossas relações, o processo de comunicação está presente e se manifesta a partir da fala com a emissão de palavras, a partir de comportamentos expressados por gestos, expressões corporais, postura, forma de vestimenta e outras. E por último a manifestação de nossas emoções, que aparece em nosso tom de voz por exemplo.

Segundo Gaiarsa [1995], tudo aquilo que não é dito utilizando palavras é possível de ser percebido no tom de voz, na expressão do rosto, na forma do gesto ou na atitude do indivíduo. Portanto, nossa comunicação é realizada mais por meio de nossas expressões corporais, faciais e até mesmo pelo tom do que pelo o que de fato é expresso em linguagem verbal, como demonstra a figura 1.

Figura 1 - Impacto dos modos de comunicação na transmissão da mensagem

Dessa maneira, na prática do feedback tais fatores devem ser levados em consideração para que haja coerência entre o que se diz e o que se expressa. O momento do feedback deve transmitir verdade, credibilidade, atenção, respeito e dedicação ao propósito de desenvolvimento do colaborador. Assim, é possível estabelecer o contato de comunicação transparente e objetivo.

Comunicar é transferir significados e se fazer compreender
 

Em todo processo de comunicação, a responsabilidade da garantia de que a mensagem seja recebida e compreendida deve ser do emissor.

Assim, em meio a esse processo, é possível que haja um ou mais empecilhos que agem como barreiras nessa garantia. Os chamados ruídos da comunicação são comuns e podem ser evitados, utilizando-se da prática de “checagem de entendimento”, que também pode ser chamada de feedback sobre o processo de comunicação. Entende-se feedback nesse contexto como uma verificação se a mensagem enviada foi devidamente compreendida pelo receptor. 

No dia a dia existem vários impeditivos para uma comunicação assertiva, como:

• Escutar só o que queremos, no momento em que se estabelecem barreiras na escuta; 
• Escutar com preconceitos e opiniões formadas, sem se permitir oportunidade de mudança;
• Usar de expressões e palavras com duplo sentido que pode remeter a valores e conceitos particulares e; 
• Usar inadequadamente de canais de comunicação, pois é importante escolher bem cada canal para cada situação de se deseja comunicar.

Julgamento X Fatos

No processo de feedback a comunicação que se dá precisa estar baseada em fatos, o que se difere de julgamentos. Julgamentos são avaliações subjetivas, por isso, possuem interferência de quem as emite. Estão ligadas a modelos mentais, o que aumenta o risco de opiniões serem transformadas em fatos e, a partir disso, ações tomadas com bases nestas. Diferente de julgamentos, fatos estão sempre baseados em dados empíricos, observáveis e confirmáveis por uma ou várias pessoas do grupo, o que torna a comunicação assertiva e verdadeira.

Para checar se o que se diz trata-se de um julgamento ou de um fato em um processo de feedback, é necessário refletir. Essa ocorrência deve ter fundamentos, ser observada, com possibilidade de exemplos e dados nos quais pode estar fundamentada. Esta deve seguir um padrão, estar claro qual é a medida utilizada para emiti-la. Deve-se estar embasado em um processo de razão e estar claro como chegou a esta conclusão a partir dos dados que obteve. E, por último, quais são os objetivos e finalidades para emiti-las. A finalidade deve estar alinhada com propósitos estratégicos da empresa, tais como planos de carreira e cargos e salários, missão e visão, valores e metas.

Assim, é importante ter em mente que, para melhorar nossa comunicação, certas soluções podem ser aplicadas, dentre elas:

• Manter o respeito por cada pessoa com quem se pretende comunicar. Nesse sentido, a prática da empatia é o melhor caminho;

• Perguntar e escutar verdadeiramente. A escuta ativa requer: pensar, sentir e querer. Para isso, é necessário ter a real intenção de reconhecer que o ponto de vista do outro tem importância e relevância;
• Fazer críticas objetivas, pois em uma conversa de feedback corporativo, espera-se que a liderança leve para sua equipe os melhores apontamentos e críticas construtivas que visem o desenvolvimento;
• Argumentar com exemplos. É importante que as críticas e apontamentos sejam embasados e alinhados com a estratégia.

A importância do feedback eficaz

As pessoas precisam receber feedback porque precisam de ajuda para enxergar seus pontos fortes e fracos. Precisam saber como estão se saindo no trabalho e se precisam melhorar e/ou mudar. A falta dessa informação gera insegurança, sendo impossível uma relação de trabalho eficaz com as pessoas quando não existe feedback.

De acordo com dados das pesquisas do GPTW® , o índice de satisfação dos funcionários está proporcionalmente ligado à quantidade de feedbacks recebidos. Quanto mais conversas com a liderança com o objetivo de alinhamento de expectativas e desenvolvimento, mais satisfeitos no trabalho eles estão.

Na figura 2, o gráfico de resultado da pesquisa de GPTW realizada em 2016 da UNISOCIESC mostra que o nível de satisfação do profissional com a empresa está diretamente proporcional à quantidade de feedbacks recebidos.

Figura 2 - Número de reuniões de feedback com o chefe imediato nos últimos 12 meses [Sociesc, 2016]

De acordo com a diretora de conteúdo e eventos do GPTW, Daniela Diniz, a confiança do funcionário na empresa está diretamente ligada à quantidade de conversas realizadas com a liderança durante o ano.

“... quanto mais conversas sobre carreira e desempenho um funcionário recebe ao longo do ano, maior sua confiança em relação à empresa. Na última pesquisa nacional, 58% dos funcionários das 150 melhores empresas para trabalhar no Brasil receberam mais de três feedbacks no ano. O grau de confiança de quem recebe apenas um feedback ao longo do ano foi de 78. Para os que receberam três foi de 86. Os funcionários que afirmaram receber acima de 4 feedbacks revelaram o maior índice de confiança: 90.” - Daniela Diniz, 2016

A cultura de feedback nas empresas é um indicador que representa tal estabelecimento de confiança, o que permite o desencadeamento da construção de um ambiente de trabalho mais produtivo. Para tanto, os gestores devem se preocupar em manter o ciclo de feedbacks de forma a trazer os esperados resultados corporativos, avaliando o tempo de duração e intervalo entre os feedbacks formais.

Mas o que é feedback?

Feedback é o relato da percepção do comportamento e performance do outro baseando na observação objetiva e analisada. É a contribuição que se dá, a partir de fatos observados para o desenvolvimento de alguém, visando a melhoria de seu desempenho e seu crescimento profissional. O bom feedback se baseia em perguntas abertas, como: Qual era a situação? Qual foi a ação? Qual foi o resultado?

Para que o processo seja de fato efetivo, o feedback deve ser utilizado para reforçar desempenho ou atitudes adequadas, tendo como objetivo reconhecer, dar importância para que tais atitudes se repitam e se aprimorem. Deve ser utilizado também para corrigir desempenho ou atitudes inadequadas, tendo como objetivo desenvolver o colaborador para que tais atitudes sejam revistas e melhoradas.

Um feedback eficaz que proporcionará bons resultados deve sempre valorizar a assertividade, definir e esclarecer expectativas e prioridades, afim de eliminar comentários indiretos e inferências para estimular uma relação adulta.

No entanto, é importante e necessário não se esquecer do foco em desenvolvimento. Alguns gestores tendem a evitar dar feedback, principalmente quando negativo. Mas, na realidade, como mostra o estudo de 2014 da Harvard Business Review, os colaboradores querem receber um retorno sobre seu desempenho, inclusive o negativo. Em pesquisa, Jack Zenger e Joseph Folkman apontam que 57% das pessoas preferem receber feedback corretivo, contra 43% que preferem receber elogios e reconhecimento. Além disso, a pesquisa apontou que 72% dos entrevistados achavam que seu desempenho melhoraria se seus gerentes fornecessem mais feedback corretivo.

Iniciando a construção do Feedback

O processo de feedback bem-sucedido inicia-se em sua construção. É fundamental que essa seja realizada com seriedade, justiça e organização. Nesta construção que antecede o momento do feedback é importante que as observações, reflexões e análises realizadas até aqui sejam estruturadas.

É importante atentar em manter o conteúdo do feedback de forma descritiva, para que não seja avaliativa, onde busca-se o relato claro e isento dos fatos. Tais fatos devem ser registrados de maneira mais específica possível para que não sejam generalizadas. O conteúdo dos feedbacks deve se apoiar às contribuições que sejam compatíveis as necessidades de ambos, preocupando-se com os objetivos que mantém em comum de estratégia da empresa e área de atuação.

 
Dicas para dar um bom Feedback:

O processo de informar ao colaborador sobre seu desempenho exige comportamento exemplar do líder, observando as seguintes características:
• Respeitar as diferenças individuais;
• Preparar a si próprio para dialogar;
• Descrever o comportamento;
• Dizer a verdade;
• Enfatizar o desempenho positivo;
• Valorizar a intenção do acerto;
• Dar sugestão/alternativa para melhorar o desempenho abaixo do esperado;
• Ser sincero e justo;
• Manter o contato visual com o interlocutor.

Essas conversas podem acontecer em dois momentos. De forma formal e informal. Em feedbacks informais, deve-se promover o reforço e a orientação dos comportamentos constantemente em meio às atividades do dia a dia de forma mais oportuna e próxima.

Em feedbacks formais, refere-se à comunicação dirigida a uma pessoa, objetivando fornecer informações sobre sua atuação, sobre o que sobressai ou afeta outras pessoas. Nos feedbacks formais, o processo precisa ser planejado. Para isso, é necessário tempo para reflexão e análise. Responder algumas perguntas pode facilitar tal construção, como:

• Qual o perfil do colaborador que receberá o feedback?
• A partir de seu perfil, como deve ser a abordagem utilizada na conversa? 
• Qual a melhor forma de se comunicar com esse colaborador? 
• Como estão o desempenho e o comportamento desse colaborador?

Nas equipes de trabalho pode haver diferentes perfis de pessoas que reagirão de formas diferentes ao processo de feedback:

• O perfil extrapunitivo costuma buscar os culpados (os outros). Costuma pesquisar e desenvolver excelentes desculpas, sentir-se injustiçado e entender todas as críticas como destrutivas;
• O perfil impunitivo, aquele que ignora quando o feedback for negativo. Este não se importa com o erro ou fracasso, costuma dar explicações complexas pelos erros e busca a proteção de outros superiores; 
• O perfil intrapunitivo que se apresenta de forma excessiva e negativamente autocrítica. É tão rígido consigo que os outros evitam dar-lhe feedback negativo. Assume todas as culpas para preservar ou não prejudicar relacionamentos, sendo que o excesso de medo de errar pode paralisá-lo.

Um bom feedback sempre será seguido de vários outros, pois inicia-se, assim, uma cultura de proximidade, transparência e, acima de tudo, desenvolvimento contínuo. Nessa sequência, a construção de boas empresas, bons líderes e bons profissionais está interligada e toda a cadeia passa a manter seu papel contribuindo de forma mais ativa, participativa e qualificada.

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