Gestão 22/07/17 Como construir uma empresa voltada para a excelência do serviço

Fidelizar clientes é uma das formas mais eficazes e inteligentes de fazer uma empresa crescer, se tornar singular, manter ótimas equipes e dar lucro. 

Nenhuma empresa, indiferente do lugar em que esteja, do segmento que atua ou de seu tamanho está livre do julgamento e do crivo de quem a faz crescer: o cliente.

Mesmo que a sua empresa tenha centenas, talvez milhares de clientes, alguns pequenos, outros grandes, todos devem ser tratados com zelo e de forma única! Na maioria das empresas, entretanto, nenhum cliente é tratado de maneira especial. 

Por que algumas empresas tornam tão difíceis o fechamento de um negócio?

Por que alguns escritórios ainda hoje parecem tão desleixados e sujos?

Por que as propostas são preenchidas com erros de digitação (ou mesmo ortográficos) e as promessas são quebradas com regularidade?

Por que os clientes são ignorados, tratados com grosseria e classificados como inconvenientes?

Por que colaboradores são indiferentes, descuidados, mal preparados e até mesmo rudes com os clientes?

Por que colaboradores não conhecem os produtos e serviços que vendem, e na maioria das vezes nem sequer são capazes de responder a perguntas básicas feitas pelos clientes?

Quando os problemas aparecem, por que os clientes são mantidos longe dos escritórios, como se fossem “cães raivosos” e evitados até mesmo pelos telefones? E o pior: por que as reações típicas e medíocres aos clientes são na maioria das vezes essas... “Não é minha função senhor”, “Sou o gerente aqui e fazemos a coisa do nosso jeito, sempre foi assim”, “Não sou pago para isso”, e a resposta mais medíocre que já ouvi durante todos esses anos: “Não posso fazer nada porque eu só trabalho aqui”.

Essa sequência de erros faliu empresas gigantescas nos últimos anos, fez outras mudarem sua cultura para continuarem vivas e fez outras que buscaram mudanças prosperarem. A excelência no atendimento ou a sua falta podem levar a sua empresa a evolução ou a total destruição. O impacto de uma prestação de serviços com um nível tão baixo é chocante. 

Um dos motivos de esse problema ser negligenciado é que os sistemas de avaliação atuais não refletem acuradamente os verdadeiros custos e benefícios das relações com os clientes. A duração das relações com os clientes, por exemplo, é um dos pontos não considerados nas práticas de avaliação. O fato de ser 5 a 15 vezes mais barato conservar um cliente do que conseguir um novo não se reflete em receita no caixa da empresa. Assim, muitas pessoas acham que cada venda é uma transação isolada, que cada negócio é um negócio e que quando mal conduzida é a perda de apenas uma venda. 

De fato, cada negócio é uma transação, mas é também um investimento na construção de relacionamentos, e que esperamos que sejam cada vez mais de longa duração. Quanto mais forte o relacionamento com o cliente, menos complexo se torna o processo da venda e da negociação.

O custo de uma mentalidade de atendimento voltada apenas para o curto prazo vai muito além da perda de clientes insatisfeitos. Um mau negócio pode afetar a reputação da empresa, queda em suas ações, baixa nas vendas e até reflexos internos como a perda de talentos e credibilidade da gestão. 

E isso tudo somado, em longo prazo levará a empresa a total ruína! Isso sem falar nas redes sociais, onde sua reputação pode ser compartilhada com milhões de pessoas e “bombardeada” até mesmo por aqueles que nem sequer fizeram negócio com você, mas apoiam, e curtem quem se sentiu lesado no atendimento ou negociação.

A palavra chave foi, é e sempre será qualidade.

Para superar a tendência de tratar clientes com negligência – e as perdas acarretadas por esse comportamento – é preciso dar um novo enfoque à qualidade do serviço. De fato, a realização de um serviço de qualidade é o único atributo que tem se mostrado efetivo desde os anos 80, uma das únicas possibilidades de levar sua empresa a expansão de mercado, fidelização de clientes, diminuição da rotatividade de colaboradores e consequentemente aumento gradual e real dos lucros.

Até recentemente, entretanto, o termo qualidade aplicava-se basicamente a fabricação. Quando as pessoas falavam de qualidade, referiam-se a relação do trabalho com o produto e a quantidade de defeitos encontrados depois que ele saía da linha de produção. Muitas empresas eram capazes de ter suas organizações e seus produtos diferenciados com base na qualidade da fabricação. 

Mas, finalmente, graças à concorrência brutal, global e inteligente, a fabricação e a entrega dos produtos e serviços continuam importantes, e hoje é apenas uma parte da equação da qualidade. Devido à concorrência global, muitas empresas que deram ênfase a outros detalhes como o pós venda, por exemplo, cresceram e avançaram tanto, que para muitas empresa ficou quase inviável se diferenciar através de seus produtos e serviços apenas na sua apresentação e fabricação. 

A diferença entre eles será tão infinitesimal que será preciso muito mais esforço para se manter no mercado, e se manter rentável. É necessário potencializar valores intangíveis como forma de crescer, ter lucro e fortalecer sua marca no mercado.

Essa ênfase é ainda mais importante nos serviços em que os próprios produtos são intangíveis, não sendo possível estabelecer especificações precisas, e onde a produção e o consumo são inseparáveis. Uma consulta médica é um exemplo onde à produção e o consumo acontecem ao mesmo tempo. 

A consulta só existe enquanto você está no consultório conversando com o profissional que o atende, e na duração desta consulta será feita a sua avaliação pessoal quanto à credibilidade, qualidade e eficiência do serviço prestado. Você pode ter inclusive recebido indicações do médico, mas a sua percepção e nível de exigência podem e serão diferentes do outro paciente, e irão interferir na sua avaliação de qualidade.

Há 30 dias você efetuou a compra de uma máquina de milhões de dólares. Seu orçamento para este investimento era “gordo” e você recebeu muita atenção, visitas técnicas, benefícios ótimos para o fechamento do negócio, sua percepção quanto a qualidade do atendimento foi excelente. 

Passado um mês, você precisa incrementar a máquina com uma pequena peça. Você liga novamente para esta empresa que o atendeu tão bem a fim de fechar um novo negócio. Infelizmente desta vez seu orçamento é “magro”, o valor da peça é quase irrisório se comparado ao investimento inicial, mas a pequena peça é fundamental para o conjunto. 

Desta vez, você praticamente implora para ser atendido, para ter seu pedido efetuado e conseguir um prazo de entrega que seja razoável. No mesmo instante a sua percepção de qualidade é afetada, e fica nítido que cada negócio é um negócio, e que o valor financeiro a ser gasto é diretamente proporcional à qualidade do atendimento.

Portanto, a qualidade será definida universalmente, como o atendimento e a superação das expectativas dos clientes. Daqui em diante os clientes perceberão que o valor do serviço é medido não apenas em dólares desembolsados, mas também em tempo, custos psicológicos (alegria e raiva principalmente) assim como a conveniência, a maturidade no atendimento e outros fatores como os ambientais e sociais hoje também muito relevantes em alguns setores.

A diferenciação no atendimento a clientes de acordo com os valores monetários envolvidos, o faturamento da empresa, sua influência no mercado, etc, não é incorreto. Pode e deve ser aplicado, mas de maneira correta e transparente. Setores de atendimento VIP, Prime, são cada vez mais comuns e geram interesse nos clientes para que estejam inseridos neste contexto. O importante é que os clientes conheçam esta categorização, por que fazem ou não parte deste grupo seleto de atendimento, e se não fazem, o que é necessário para que cheguem lá. Sem o esclarecimento, o que é benefício pode e será usado contra você, não tenha dúvida disso.

Já que um serviço superior de atendimento é mais que uma simples atividade de servir clientes em troco de dinheiro, acredito que ela se pavimenta também em uma disposição de espírito, atitude e capacidade de servir incondicionalmente. Sirvo vocês através de um poderoso e completo questionário técnico e de conduta para que você cresça pessoal e profissionalmente em qualquer época e em qualquer profissão que escolha exercer para excelência e por consequência crescer e ter lucro.

Pergunte a si mesmo:

·  Sua empresa está propensa a fazer mudanças em sua política para tornar melhor a vida dela ou a do cliente?

·  Sua empresa não se preocupa com a possibilidade de perder os clientes antigos, porque afinal de contas sempre estão entrando os “novos”?

· Sua empresa sabe quanto custa perder um cliente em termos de processo de vendas, em termos de imagem e em termos de conhecimento técnico focado a produto e também aos serviços?

· Sua empresa tem alguma noção do quanto a perda de um cliente chave custa para a moral das equipes e a imagem de mercado?

· Os colaboradores da sua empresa só procuram fazer o melhor possível quando os concorrentes estão quase os levando à falência financeira, moral e profissional, e estão à sua frente?

· Os colaboradores da sua empresa sabem e valorizam a primeira lei suprema: A tarefa de servir ao nosso patrão supremo – O cliente?

· A política de sua empresa visa o sucesso de seus clientes em longo prazo ou apenas os lucros imediatos da empresa e dos investidores e dos seus diretores?

· Até que ponto você conhece e se importa realmente com os negócios de seus clientes? E o que os clientes sabem a respeito dos seus que possa ser usado para o crescimento comum?

· Você sabe por que os clientes estão satisfeitos ou insatisfeitos com a sua empresa? Que providência tomou para descobrir isso? E quais foram seus resultados?

· Quando os clientes precisam de sua atenção, você está à disposição?

· Como você trata os clientes agora em comparação ao modo que os tratava quando queria conquistá-los?

· Você está de fato preocupado em não perder os clientes? Estaria disposto a dar sugestões inovadoras que podem ir contra a “opinião” de superiores antigos e afetam zonas de conforto dos superiores?

· Se você é empresário, incentiva e gratifica o colaborador que apresenta o melhor desempenho e lucratividade olhando a perspectiva do cliente?

Se você é uma pessoa que serve e cumpre o que fala com excelência na operação, parabéns, você tem grandes chances de se manter no mercado e ser remunerado por seu trabalho.

Se você atua com base em promessas vazias, cuidado, você tem grandes chances de perder dinheiro, clientes e principalmente a sua reputação.

O cliente não é “deus”, porque Deus perdoa! E tenho certeza que você não está no mundo dos negócios para ser perdoado, mas sim para ser uma referência através de suas atitudes de qualidade e que geram resultados positivos, lucratividade, a oportunidade de trabalhar com as melhores equipes, liderar e ter crescimento contínuo.

Tenham um fabuloso dia hoje e sempre... pois o MERCADO é do TAMANHO de sua IMAGINAÇÃO.

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